Stimuler la croissance du bancaire sur le mobile

Selon une étude sur les services bancaires mobiles de la Réserve fédérale publiée en mars 2013, il y a une forte probabilité que les banquiers non mobiles finissent par adopter la technologie. Parmi les consommateurs disposant de téléphones mobiles qui n'utilisent pas actuellement les services bancaires mobiles, 10% déclarent qu'ils utiliseront certainement ou probablement les services bancaires mobiles au cours des 12 prochains mois. En outre, 14% des personnes qui ont déclaré ne pas avoir recours aux services bancaires mobiles au cours des 12 prochains mois ont déclaré qu'elles adopteraient définitivement ou probablement les services bancaires mobiles à un moment donné. Bien que les intentions déclarées des consommateurs ne reflètent pas parfaitement leur comportement ultérieur, il existe des preuves solides que l'utilisation prévue »des services bancaires mobiles est en fait en corrélation avec l'adoption ultérieure. L'enquête de 2011 comprenait un groupe de répondants qui ont indiqué qu'ils adopteraient définitivement ou probablement les services bancaires mobiles au cours de l'année à venir. En comparant les données des enquêtes menées en 2011 et 2012, la Réserve fédérale a constaté que parmi les consommateurs qui ont déclaré qu'ils adopteraient définitivement les services bancaires mobiles au cours des 12 prochains mois, 45% avaient effectivement adopté le service dans ce délai. Parmi ceux qui ont dit qu'ils «adopteraient probablement» les services bancaires mobiles, 35% étaient devenus des utilisateurs de services bancaires mobiles. Aperçu clé: Pour le groupe de répondants qui pensaient qu'ils étaient susceptibles d'adopter les services bancaires mobiles, la différence la plus significative entre ceux qui ont effectivement adopté et ceux qui ne l'ont pas fait était que les adoptants étaient plus susceptibles de posséder un smartphone. À l'inverse, pour ceux qui ont indiqué qu'ils n'opteraient probablement pas et certainement pas pour les services bancaires mobiles, seuls 9% et 5% respectivement avaient adopté les services bancaires mobiles au cours de la période de 12 mois. Au total, 9% de ceux qui n'étaient pas des banquiers mobiles en 2011 ont déclaré être des utilisateurs de services bancaires mobiles un an plus tard. Cependant, 19% des utilisateurs de services bancaires mobiles en 2011 ont admis qu'ils n'avaient pas utilisé les services bancaires mobiles en 2012. Parmi les répondants au panel, l'utilisation des services bancaires mobiles est passée de 21% en 2011 à 25% en 2012. (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Combattez la bataille de la «sécurité» des services bancaires mobiles avec votre personnel de première ligne Les consommateurs qui utilisent la banque mobile apprécient la valeur qu'elle offre, mais la majorité des consommateurs ne savent toujours pas ce qu'est la banque mobile et les avantages qu'elle offre. Parallèlement à un manque de sensibilisation, de nombreux consommateurs ont des préoccupations démesurées au sujet de la sécurité qui continuent d'être un élément dissuasif majeur. L'enquête Fiserv Consumer Trends Survey de 2012 a révélé que 41% des consommateurs qui n'utilisent pas les services bancaires mobiles citent leur préoccupation concernant la sécurité des informations financières comme principale raison. Des études similaires placent le nombre de consommateurs préoccupés par la sécurité des services bancaires mobiles entre 30% et 70%. Une étude publiée par la Réserve fédérale en mars a révélé que 26,0% estimaient que les services bancaires mobiles étaient quelque peu dangereux »ou très dangereux», et 38,5% d'autres ont dit qu'ils n'étaient pas sûrs. Fiserv affirme que les institutions financières peuvent surmonter les préoccupations des consommateurs en matière de sécurité avec une assurance de première ligne. Les employés confrontés aux consommateurs peuvent apaiser les craintes des gens en expliquant les caractéristiques de sécurité et en les guidant dans des situations spécifiques (par exemple, que se passe-t-il si vous perdez votre téléphone? »). Vérification de la réalité: pensez-y… Si quelqu'un dans votre agence discute des services bancaires mobiles, il apprécie évidemment les interactions en face à face au moins à un certain niveau, sinon il ne serait pas dans votre agence en premier lieu. Les consommateurs qui adoptent les services bancaires mobiles après avoir visité une succursale seront très différents du citoyen numérique averti en technologie qui envoie un e-mail ou un tweet. Dans le canal hors ligne, les consommateurs auront besoin de plus de tenue de main - des explications plus simples et plus de démonstrations. Avec les consommateurs câblés sur le canal en ligne, vous pourrez peut-être parler de cryptage 64 bits. Les banques intelligentes et les coopératives de crédit réaliseront la différence entre leur public et le type de consommateur qui serait attiré par une institution entièrement numérique comme Ally, First Direct ou Capital One 360. Alors que des concurrents non traditionnels comme Google et PayPal peuvent perturber le paysage des services financiers avec leurs solutions de paiement, ils ne disposent pas de personnel orienté consommateur. Le fait d'avoir du personnel de première ligne est unique aux institutions financières traditionnelles. exploitez donc cette différence de compétitivité à votre avantage. Le personnel de première ligne est votre arme pas si secrète Fiserv affirme que le personnel de première ligne détient la clé de la croissance des taux d'adoption des services bancaires mobiles. Les institutions financières peuvent tirer parti du pouvoir de référence des employés dans les succursales et les centres d'appels parce qu'ils sont considérés comme des experts professionnels, ce qui rend les consommateurs plus réceptifs à leurs recommandations. Les audits de mystère effectués par Fiserv révèlent que trop d'institutions financières n'utilisent pas de personnel ou de garantie pour promouvoir leurs services bancaires mobiles. Fiserv dit qu'un manque de promotion soutenue peut être la raison pour laquelle les institutions financières ne connaissent pas de taux d'adoption des services bancaires mobiles plus élevés. En d'autres termes, la raison pour laquelle les taux d'adoption ont grimpé en flèche pour la Banque X lorsqu'elle a lancé la banque mobile avait tout à voir avec le fait que la Banque X était occupée à la commercialiser. Mais après la grande poussée initiale, le personnel passe à la prochaine promotion. L'une des solutions les plus courantes déployées par les institutions financières lors du marketing mobile consiste à fournir des réponses aux questions courantes sur les «si» dans une section FAQ du site Web. Bien que ce soit certainement une tactique utile et nécessaire, les banques et les coopératives de crédit doivent faire un effort supplémentaire pour aider les consommateurs à comprendre que les services bancaires mobiles sont un service sûr et sécurisé. En brisant le plafond de verre des services bancaires mobiles », Fiserv dit que la première chose que le personnel de première ligne doit faire est de prévenir de manière proactive les préoccupations des consommateurs en matière de sécurité - par exemple, vous n'avez pas à vous soucier de la sécurité mobile, et voici pourquoi.» Prendre une position proactive pour donner aux consommateurs l'assurance que leur vie privée et leurs transactions sont protégées est plus efficace que d'attendre une question… qui pourrait ne jamais arriver. D'un point de vue technique, le chiffrement et les pare-feu sont importants, mais Fiserv dit que dire aux consommateurs que votre mot de passe n'est jamais stocké ou mémorisé sur votre téléphone "et que votre session de connexion expire automatiquement après l'inactivité" aidera à apaiser leurs angoisses. Et montrez aux consommateurs comment ils peuvent facilement recevoir des SMS immédiatement chaque fois qu'il y a une activité sur leur compte. Cela devrait les faire se sentir beaucoup mieux. Les recherches de Fiserv montrent que les institutions financières qui ont un programme en place pour le personnel des succursales et des centres d'appels pour éduquer et engager les clients atteignent des taux d'adoption des services bancaires mobiles de 30% ou plus. Les banques et les coopératives de crédit peuvent atteindre des taux d'adoption deux à trois fois plus élevés que la normale en adoptant une approche plus proactive et en augmentant (ou du moins en maintenant) l'activité de commercialisation. Fiserv dit que les institutions financières qui adoptent le personnel de première ligne comme canal vers une adoption mobile plus élevée doivent développer un programme complet de stratégies pour réussir »qui intègre la formation des employés, des incitations pour les employés, du matériel de marketing et promotionnel et des mesures pour évaluer le succès et l'impact. Les institutions financières qui créent un programme de formation complet peuvent fournir à leur personnel la formation et les connaissances nécessaires pour produire rapidement des résultats. Fiserv propose les idées de formation suivantes: Éduquer le personnel en contact avec les clients sur la valeur des services bancaires mobiles afin qu'ils puissent promouvoir activement cette valeur auprès des clients nouveaux et existants Enseigner aux employés comment inscrire de nouveaux clients ou membres dans les services bancaires mobiles dans le cadre de la procédure d'ouverture de compte, ainsi que pour encourager l'inscription pour les clients existants Expliquez comment inscrire les appareils mobiles des clients des services bancaires en ligne via la section d'inscription mobile sur le site Web Offrez aux employés des options de formation pratiques et autonomes telles que des modules d'apprentissage en ligne et des démonstrations de formation Remettez des téléphones intelligents au personnel de première ligne afin qu'il puisse découvrir directement comment fonctionne la banque mobile Désigner des membres de l'équipe en tant qu'experts des services bancaires mobiles »pour servir dans chaque agence et emplacement du centre d'appels - des personnes que les clients et les collègues peuvent approcher avec des questions (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Mettez le mobile devant le visage de tous Il peut sembler un peu ironique de lancer un tas de tarifs imprimés pour soutenir un service en ligne qui soi-disant aide à réduire les formalités administratives. Mais vous savez ce qu'ils disent: hors de vue, hors de l'esprit. Et cela vaut aussi bien pour les consommateurs que pour les employés. C'est pourquoi les banques et les coopératives de crédit doivent fournir au personnel de première ligne les outils et ressources traditionnels (c.-à-d. Brochures et dépliants) et les laisser à l'écart dans des endroits bien en vue. Si rien d'autre, vous pouvez penser à ces supports marketing d'un géant PostIt, rappelant au personnel les points de discussion à toucher dans leurs interactions. Difficile de manquer ce rappel pour les services bancaires mobiles - vous devez traverser l'écran géant pour pénétrer dans cette agence Palmetto Bank. À une échelle beaucoup plus petite, rachat de crédit il y a cette carte portefeuille - facile à coller une pile de ceux-ci dans l'espace de travail de n'importe quel employé. Les consommateurs prêts à payer pour Mobile Banking 2.0 ath Power Consulting indique qu'il existe un potentiel de revenus pour les institutions financières, avec plus de clients prêts à payer pour les services mobiles à mesure qu'ils mûrissent et deviennent plus robustes. L'étude réalisée par Power Mobile Banking en 2013 a révélé que les consommateurs de détail sont de moins en moins résistants aux frais mensuels pour les mobiles, un sur trois déclarant maintenant qu'ils seraient prêts à payer pour les services bancaires mobiles, contre seulement un sur cinq dans l'étude de l'année dernière. Selon ath, les banques et les coopératives de crédit ont trois raisons stratégiques importantes d'adopter une position agressive sur les services mobiles:

1. Conserver les relations actuelles - Une offre mobile solide empêche les consommateurs de passer à d'autres institutions avec une technologie attrayante et compétitive. ath dit que les banques sont particulièrement à risque de perdre des petites entreprises si leur offre mobile est inadéquate. Deux propriétaires de petites entreprises sur trois (66%) affirment qu'ils envisageront probablement de quitter leur banque actuelle pour une autre avec une offre mobile supérieure, contre 44% des clients de détail.
2. Attirez de nouveaux clients - De plus en plus de consommateurs adopteront les services bancaires mobiles dans les années à venir. Dans un avenir pas trop lointain, les taux d'adoption seront beaucoup plus proches de 80% que 20%.
3. Revenus et revenus de frais - Les dépôts de chèques mobiles et le paiement de factures de photos mobiles ne sont que deux des fonctionnalités les plus récentes à apparaître dans l'espace bancaire mobile, et ils étaient presque inimaginables il y a quelques années à peine. Sautez maintenant quelques années et vous pourriez facilement imaginer une suite de fonctionnalités que les consommateurs ne se plaindraient pas de payer.